弃单是我们独立站运营中不可避免的问题，哪怕你的站外和装修做得再好，又或者品牌和产品非常优质，都不可能保证没有人弃单，在顾客真正对你的产品付费前，总有各种各样的因素让他从付款界面中跳出。



因此，我们首先要了解，有哪些原因可能导致用户弃单。







根据Baymard的购物车研究数据显示，在2021年购物车的平均放弃率为69.57%，这意味着每10位买家中就有7个买家弃单。而且在今年的Q1季度季度中，甚至有近17%的用户因为「买单流程长/复杂」的因素选择了放弃购买。



除此以外，「邮费高」、「平台需注册」、「物流延迟」、「缺乏品牌信任度」、「支付繁琐」、「无相关优惠」、「售价不透明」等因素，都是影响客户最终买单的重要原因。所以我们的独立站在运营优化上也可以着重针对这几项进行改进，具体的解决措施如下：



1、缩短注册路径/取消注册

我们以FB上的网红首饰品牌独立站——Puravida（普拉维达）为例。













我们去很多APP平台或者领取优惠时，最会被要求进行注册，然后填写大量的个人信息，一方面让购物者觉得繁琐，另一方面无形间就提高了用户的注册成本。



所以Puravida的登陆页中，我们可以看到，其打通了FB和谷歌账号登陆的底层数据，这样一方面给客户能提供一定的安全感，同时又省去了手动注册的时间，大大降低了登陆页的跳出概率。



除此以外，更关键的一点是，很多像Puravida这样的大品牌独立站，都在逐步取消注册，选择直接开放「游客购买」的模式，只需要填写地址、姓名、电话等基础信息，就能快速完成购买，而这样不光大大缩短了从「点击购买」到「付费」的中间路径，更能有效提高用户的付费意愿。



2、提高用户信任度

用户对品牌的信任度，是建立在很多方面方面的，首当其冲肯定是平台的支付问题。







因此，最为基础的就是在站内任意的界面（特别是支付）和链接上，保证域名能够带上“锁头”标志，给用户最直观的安全感。



其次，整个站内的装修和布局以及精美程度，包括整个品牌的调性，都能给用户很直观的信任感。









很多品牌站往往忽视了品牌故事（Brand story）部分的搭建与描述，从而让整个站点缺乏历史积淀，用户抵达站内后，无法形成好的品牌认知，信任度自然下降。



这一点上Puravida做的可以说是相当好，创始人将自己偶然间在哥斯达黎加旅游，发现大量手工艺人，并在后续通过销售手工艺饰品帮助这部分手工艺人家庭的故事展现在平台内，这样一个好的品牌故事页面，即提升了用户的品牌认知，也拉近了平台与用户的距离，有效提高用户信任。



3、给予足够优惠



邮费作为最大的弃单因素，是非常影响购物体验的，所以虽然物流成本真的很高，但我们可以通过满减等足额优惠的方式来将这部分成本对冲掉。











常规的“达到目标额度免配送费”的规则，我们可以永久性的设置，同时“立即支付减款”、“分享链接至社群配送费减半”等规则的设置，都能帮助我们在保证利润的情况下，提高转化，不让配送费成为劝退的理由。



4、优化购物细节体验



对于站外引流或者首次在平台内购物的用户而言，细节上的体验十分重要。







例如，一般通过站外来的用户，基本上都是被我们设置发放的站外折扣码或抵扣券所吸引，因此在站内买单和引导的环节上，一定要设置好相关券码的兑换路径，消费者需要有能立即完成优惠的渠道，来刺激消费和转化。







其次，很多第一次来访问的用户，有很大一部分会进行实时查询和帮助，而很多卖家认为，只要界面清晰，流程简洁就不需要QA帮助或引导，但事实上并非如此，很多用户在购买产品前会有各种类型的问题。



这里可以看到Puravida为用户可能问到的问题及搜索项，都整合在了一个页面中，帮助用户了解平台的使用规则，这极大的提高了页面的留存，从而变相提高转化。

















除了QA页外，如果想要更直观的查询和帮助，那么及时语跨境AI客服则能够更加清晰的帮助到这部分用户。智能的实时回复系统，能够24小时无休，帮助独立站从容应对各个时区用户的购物需求；高质量的问题解答和引导功能，能够最大程度的填补和优化购物者的细节体验。





除了上述四点外，围绕弃单因素，我们还可以有针对性作出很多优化，比如呈现明确的“退换货声明”来打消用户的退换货焦虑，增加支付页面的运费查询功能来让消费组成更透明等，都能有效降低弃单率，希望在旺季来临之时，各位独立站卖家都能提前优化好站内的相关设置，别让流量白白从指缝间溜走。