相信每个亚马逊卖家都曾有过收到差评后的焦灼心情，面对这种情况，究竟该如何处理亚马逊差评，从而使销量恢复呢？

亚马逊评价体系

1：Review

Review是对Listing本身的评价，亚马逊用户，无论是否购买此产品，都可以对一条Listing做出Review评价。

2：Feedback

Feedback是对具体订单而言，只有在购买行为已产生之后买家才可以对已有订单做出评价。

它可能包括：产品质量、客服质量、物流速度等一系列的因素。Feedback体现在对店铺的影响上，是账号表现的一个考核指标，买家只有在进入卖家店铺页面时，才能够看到该店铺的Feedback情况。

Ps：对于一个已购买产品的买家，则既可以做出针对订单的Feedback，也可以做出针对Listing的Review。

2017年7月27日，亚马逊新增加了一项功能叫做“Feedback Manager”。

卖家不能再用Contact Us，也不能联系亚马逊Seller Support了，只能直接转到Feedback Manager。

此方式使亚马逊处理Feedback效率变快，可能几分钟就会给反馈，大大节省了卖家的时间。

从而看出，亚马逊是强烈建议卖家和顾客协商解决删除的。

什么情况可以要求亚马逊移除差评？

评论中涉及到任何亵渎或淫秽的字眼。

评论中涉及到任何促销内容，或附注其他卖家店铺的链接。

评论中含有个人资料，如电子邮件、地址、姓名、电话等。

由FBA引起的物流问题，亚马逊不会帮你将差评移除，但是会帮你划掉差评，然写一行字：This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience。

全部的Feedback只针对产品，没有提到卖家的服务（一般可以申诉成功，部分不能移除）。

Ps：比如当买家评论在你这买的东西非常差，此则差评将可以被移除，因为这属于商品评论。

如果买家评论买的非常差，而且物流太慢，此则差评则会保留，不会被移除。

如何处理差评？

1：降低产品售价拉销量

在收到差评后适当降低产品售价，通过低价来稳定和拉升订单量。

2：查找漏洞

从评价内容中找漏洞，如果评价内容有悖于平台规则，可以在和客户联系的同时，向平台客服申诉，争取获得客服的支持，进而协助移除差评。

3：刷Review稀释差评

针对当前的差评刷几个高星级的评价进行中和，关于刷单这里就不过多介绍。

4：查看买家留评历史

有些买家，因为素质低下或者恶意留评，会在自己的留评历史记录中为几乎所有的卖家都留下差评，留证举报给给亚马逊客服。

5：联系买家（退款）

卖家的目标是希望驱除客户心里的不愉快，提出退部分或全部款项，亚马逊是支持的。这样客户高兴了，卖家要求移除差评也是可以接受的。

相反，直接给客户返还现金，有利诱操纵评价嫌疑，是违反亚马逊规则的。

如何联系买家处理差评？

1：进入“Feedback Manager”页面。

2：单击“ View Current Feedback”按钮。

3：找到你要处理的买家评论，然后单击“Resolve”按钮，跳转到“Resolving Negative Feedback”页面。

4：点击黄色“Contact Customer”按钮，从下拉菜单中选择一个主题，输入消息。

5：点击“ Send Email ”，将想表达的信息发送给买家。

如果买家同意移除差评，可以让买家按照以下步骤操作：

1：登陆买家账号，查看“Your Submitted Feedback”页面。

2：找到订单，点击“View Order Details”，勾选移除评价的原因，在点击选择“Remove”即可。

一位亚马逊卖家说道：

我们是做3C类电子产品的，一位70多岁的顾客，不是很懂如何配置这类产品，通过邮件求助，信中说产品很好，就是有一个功能他鼓捣不出来。收到顾客的邮件后，卖家按照说明书上的方法，加上自己对产品的理解，编辑成详细的操作步骤回复过去，希望顾客的问题能够得以解决。没想到邮件回复后的第二天，竟然收到了一个一星差评！

顾客在评价中说：卖家的产品与描述不符，卖家也不是美国卖家，不会有长久的售后服务等等，用词极具煽动性。

一筹莫展之时，卖家只能是再向顾客解释，并提供进一步的服务。

邮件中卖家诚恳道歉：

承认是他们产品和服务的失误导致顾客的不满，并且承诺只要在服务期内，随时可以更换新产品，并且请顾客提供订单号，他们将提供全额退款，产品也愿意免费赠送给他。卖家还表示，如果顾客对现在这个产品不满意，可以再寄一套配置更好的产品过去。

本以为这封邮件也会像之前的谈判邮件一样，石沉大海，杳无音信。

没想到顾客回信了，并且将差评改成了五星好评，还大赞卖家的产品和服务超值，言辞诚恳的推荐其他买家购买。

从这个案例来看，得到差评并不会把你推入绝境，遇到差评我们只要和客户用心沟通，拿出诚意，拿出耐心，说出自己的难处，虽然可能会吃一些亏，但一般都不会导致一个坏的结果。

同时要进行反思，这些差评能够帮你发现一些你不曾注意的问题，改善你的服务，并吸引更多的潜在客户。

-The End-

拥有优良的买家评级是亚马逊卖家获得成功的关键，但这并不等于，卖家得到了差评就注定会失败！